第1页：IT治理势在必行 IBM服务管理有何优势？
【IT专家网独家】2008年3月11日，“IBM 2008 IT治理和风险管理论坛”在北京召开。IBM同与会的700多家来自不同行业的企业、政府部门及合作伙伴代表分享了其在IT治理领域多年来的丰富最佳实践经验、领先的方法论、以及全面的端到端解决方案。同时，IBM还向与会者详细介绍了IBM服务管理(IBM Service Management, ISM)的概念和解决方案，以及IBM服务管理在帮助企业实现“三化”(即IT和业务的可视化、可控化、自动化)方面的领先理念和独特优势。IBM指出，IBM服务管理解决方案是帮助企业实现全面IT治理从而为企业业务保驾护航的有效途径。但是，IT治理、IT服务管理，IBM有何优势？面对企业用户的挑剔与犹豫不决，IBM又会给出怎样的应答。请跟随笔者的步伐，从本文中获得答案。
IT治理势在必行 IBM服务管理有何优势？
随着中国信息化进程的不断加深，企业的业务发展与创新对IT的依赖程度越来越高。更多的实践证明，在竞争日益激烈和法规日新月异的外部环境挑战下，如何设计和利用好自身的IT系统、让IT更紧密地配合业务，成为企业进行新一轮较量的战场。因此，越来越多的领先企业已经将IT部门视为创新的驱动部门，而不仅仅是简单的采购或者技术支持部门。
根据IBM对全球765个CEO的调查结果表明，那些IT与业务融合度越高的组织，比起那些尚未真正采取措施的组织，有着将近2倍的成本节省、将近2倍的品质及客户满意度提升，以及将近3倍的营收提升。
角色的转变赋予了企业IT部门更高的使命和责任，与此同时也给IT领导者们带来了前所未有的压力：如何最大化发挥IT价值帮助企业的业务发展?如何令IT灵活支持企业对内部控制和法规遵从的要求?如何通过对IT系统有效设计和监控，减少企业内外部风险、防患于未然?如何避免IT事故对企业造成的灾难性打击，确保企业连续性?如何在日益复杂的IT运行环境中，如何降低IT运营成本、提升人力和技术资源使用效率?这些问题成为越来越多的CEO和CIO们思考和探索的焦点。
IBM亚太区Tivoli软件总经理Mitchell Young 先生指出：“越来越多的中国客户找到IBM开始寻求进行有效的IT治理的途径。这证明，中国客户对IT战略价值的认知和重视程度的提高。作为IT治理领域的领导厂商，IBM正在通过服务管理、安全管理和业务连续性管理三大方面的解决方案，帮助中国客户搭建全面通向IT治理的成功之路。”Mitchell Young指出，流程的整合会带来巨大的收益。服务管理是为客户提供一种恰当的技术和能力，帮助他们在既定的时间和确定的成本范围内，按照事先的设计，来交付明确的业务结果。
对于“流程的整合会带来巨大收益”，是否过分强调流程的重要性，而忽略了整体的策略？这正是企业用户在对比各家服务管理解决方案时非常对IBM最为质疑的一点。Mitchel Young的解释是这样的：现在，技术已经不是什么难题、什么障碍。更加重要的是服务资源，IBM致力于通过IT提升企业业务竞争力已经有18年的时间，18年前，大家在做网络管理、系统管理，发展到今天，开始走企业系统管理、服务管理。这并不是潮流所致，而是企业的需要，业务的需要。IBM有18年的经验，一路走来，获得了非常多的最佳实践，包括ITIL等标准的制定，IBM都是积极推动及参与者。IBM做的是，把技术和企业内部的策略以及目标进行有机集成，能够实施应用、不断完善。
IBM全球信息科技服务部大中华区资信咨询服务总经理李雅弼先生补充介绍说，“IBM在服务管理领域拥有最丰富的实践经验和业经验证的最佳方法论及最佳解决方案。IBM‘资信服务平台’设计能够帮助客户透过设计成熟性分析来制定服务需求，帮客户制定服务管理的治理和服务流程与管理模式;并且以ISO/IEC 20000和COBIT的指引进行设计。这些是IBM在IT治理领域独领风骚，为客户提供最佳服务的有力保证。”
第2页：ITIL v3如何落地？
ITIL v3如何落地？
在谈落地之前，笔者先向大家介绍一下ITIL。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
1980年以来，ITIL已经经历了两个主要的版本：
V1 — 1986 - 1999 原始版ITIL开发了40多卷图书，主要是基于职能型的实践；
V2 — 1999 - 2006 ITIL v2版基于流程型实践总结为10本图书，并成为IT服务管理领域全球认可的最佳实践框架。
V3 — 2007 - 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心。
ITIL v3更加强调服务生命周期，并且融入了IT服务管理领域的最佳实践。我们承认，这是一套非常好的指导思想。但是，如何落地？是否空谈？带着这个问题，笔者与李雅弼先生做了交流。李先生指出，IBM并不是做了服务管理的整套解决方案，考虑如何卖出去。而是企业有需求，IBM一直在探索企业的需求，不断地融入解决方案。李先生指出，IT治理的精粹主要有三个方面，一是组织架构，二是技术平台，三是通过推动流程，来优化IT治理、降低风险。IBM提供了许多集成的服务管理技术和产品，提供了自主计算和自我管理技术，能够帮助降低成本，提高效率并减少IT人员的工作量。而且IBM已经为全球许多行业提供了真正的企业级服务管理解决方案。
笔者注意到，李雅弼先生名片背面的英文部分有Consultant这个Title，确实，做顾问的他，对用户的需求了解更加透彻，一切从用户的角度出发。可能这正是IBM可以取得长足发展的根源。
IBM服务管理解决方案帮助企业实现“三化”
IBM服务管理解决方案提供给客户一种恰当的技术和能力，帮助他们在既定的时间和确定的成本范围内，按照事先的设计，来交付明确的业务结果。
IBM服务管理解决方案具备业界全面领先的理念，是帮助企业实现IT治理的有效途径。实现“三化”，即实现IT和业务的可视化、可控化和自动化，是IBM服务管理解决方案提供给企业的核心价值，也IBM认为的成功的服务管理应具备的三个要素。
可视化是指企业应当全面了解IT对其业务的影响力，同时，IT系统也应该让企业管理层、业务部门和运维部门及合作伙伴在各自权限范围内，实时地“看到”同自己有关的企业IT和业务状况，从而为企业业务决策提供及时准确信息、避免业务风险和危机、确保企业业务连续性和业务目标的实现。
IBM服务管理解决方案提供IT业务仪表板(Business of IT Dashboard)可以使企业业务透明化。它是一个基于资产评估的服务套件，旨在帮助客户评估其当前IT治理领域的优缺点，并使IT业绩与企业业绩实现同步。IT业务仪表板服务和软件(基于IBM Tivoli Netcool技术)可提供适用于IT部门内外各级用户的完整视图。同时，业务仪表板还可以帮助企业外部的客户了解到业务相关的信息以帮助他们规划和管理在线行为。
可控化是指IT系统能够有效管理和控制企业的IT资产和非IT资产，进而帮助企业提升资产使用效率和投资回报率，降低IT风险。著名分析机构Gartner认为，有效的企业资产管理(EAM)在第一年中将为企业带来30%的成本降低，并在未来的5年内持续5%到10%的节省。一家全球知名金融杂志的一项调查中指出：在大多数企业中，只有40%的企业资产可以很好地被描述并很快的被找到;超过85%的问题是由企业的底层架构缺乏管控所导致的。
IBM认为仅专注于IT基础架构的管理已不能满足企业的需要，企业不但需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理，更需要对包括企业业务资产等在内的业务元素的管理。比如医院里面，发电机也是重要资产，它对医院的不间断服务发挥着重要作用，也对IT系统起到应急支撑作用。IBM服务管理解决方案提供一套统一的方法，能够帮助企业对IT资产与非IT资产进行统一管理和监控。
自动化是指IT系统指应当通过整合的IT流程和自动化的工具支持企业关键业务流程，从而降低人力成本和人为因素造成的风险，提升企业敏捷性。
根据IBM的一项调查显示，CIO的预算清单中，约32%花费在人力成本上。也就是说，目前企业主要是由人力来完成IT的运营和维护。IBM服务管理解决方案将IT角度协助企业实现业务服务和流程的自动化，以在改进服务质量的同时帮助企业将提升IT生产力并减少人工花费。
第3页：实现“三化”的五个切入点
实现“三化”的五个切入点
根据对全球数年客户的成功服务管理经验，IBM此次提出了实现“三化”的五个切入点，即IT运维、安全运维、存储运维、企业运维和运营商运维。其中从IT运维角度，能够覆盖到服务和流程自动化、服务可用性和性能、SOA管理方面;从安全运维的角度来看，能够覆盖到安全, 风险和法规遵从性管理方面;从存储运维的角度来看，覆盖存储和信息管理方面;从企业运维角度来看，覆盖资产和财务管理方面;从运营商运维的角度来看，覆盖服务保障方面。
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IT 运维
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服务提供 & 流程自动化 |
通过流程自动化和优化控制费用和服务交付质量 |
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服务可用性 & 性能 |
通过从响应式管理到前瞻性管理的转化,优化基础架构利用率和服务可用性 |
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SOA 管理 |
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安全运维
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安全, 风险和法规遵从性管理 |
防止来自于内部和外部的对数据,系统和应用的威胁 |
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存储运维
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存储和信息管理 |
建立高弹性的存储基础架构,保护有价值的信息资产和符合数据保护策略 |
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企业运维
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资产和财务管理 |
最大化企业范围内业务资产的性能和生命周期价值 |
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运营商运维 |
服务保障 |
提高灵活性, 降低运行费用, 提高客户满意和成功 集成未来的 网络技术 |
IBM——值得信赖的服务管理全能专家
IBM的领先实力使IBM服务管理在IT治理领域独领风骚。从ITIL(IT基础架构库)的发 展到IT服务管理经验准则的制定，IBM都是重要的参与者和实施者。IBM不仅参与ITIL的研发和修订，也提供ITIL的训练、咨询和导入。IBM拥有5,000多名全球服务管理专业人士，包括运营经理、架构师、咨询师和软件工程师和项目经理。IBM服务管理解决方案体现了IBM 软硬件以及服务综合实力：
由IBM服务部门提供的IBM服务管理咨询与实施服务，拥有IT服务管理领域的先发优势，并形成了一套科学的IT管理实施方法论，以及一支具有丰富的咨询经验及实施能力的专家团队，可以协助企业以循序渐进的方式导入IT流程，并利用功能强大且易用的工具来协助管理既有流程，扩展IT功能、改善IT服务品质，从而提升IT投资回报率。
IBM Tivoli软件产品家族作为全球企业级智能管理软件的绝对领导者，是IBM服务管理解决方案的领先平台和核心工具，是当之无愧的IT服务管理领袖品牌。Tivoli通过基于ITIL的先进流程管理思想，帮助许多企业规范了IT运行、维护的操作章法和流程，奠定了IT服务管理的基础。
第4页：服务管理是一个很长的旅程
IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利先生指出，“服务管理不仅是一种IT管理的理念，更是一种企业管理的思路。一个成功的服务管理，不能仅靠一两个项目就能完成，它是一个企业IT不断成熟完善的进化过程。客户应该根据自身业务的优先级与IT的依赖程度，分阶段来实施。为此，客户对自身需求的认知过程以及IT厂商对服务管理整个生命周期的永续服务能力至关重要。IBM服务管理解决方案能够从客户的实际需求出发，帮助客户制定切实可行服务管理战略规划，为客户提供贯穿服务管理生命周期的成熟工具和随需服务，这是我们的值得骄傲的全面优势。”
IBM软件集团大中华区总经理Bete Demeke先生最后指出，“中国拥有世界上最富生机和希望的企业。IBM非常愿意，通过各种途径，把我们的经验、洞察、技术和优势带给中国的客户，帮助他们更快速度地发展;通过发挥IT的巨大战略价值，实现企业不断的发展和创新，帮助客户提升竞争力，使其有能力跻身全球领先行列!”
服务管理是一个很长的旅程
最后，套用IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利先生的话，服务管理 is a long journey. 不断发展、不断优化。我们有理由期待IBM服务管理解决方案能够在企业发展长长的旅程中，帮助企业不断战胜困难、获得动力。
原文链接：http://cio.ctocio.com.cn/eits/174/8036674.shtml